مرادفًا لرسم كاريكاتوري للمبيعات ذات الضغط العالي، يقدم الوسيط العقاري المتعجل مشاكل فلسفية وأخلاقية وأخلاقية. عندما يتم التحفيز على «البيع من أجل البقاء»، يمكن أن يصبح البيع الموجه للعميل سلسلة من المغامرات المبتكرة والمؤلمة للمشاهدة.
ومن اللافت للنظر أن المعضلة التي يواجهها الوسطاء العقاريون هي عدم إدراكهم لهذه التحيزات وحدها، بل هي التنافر الذي أعقب ذلك عندما تتعارض «البوصلة الأخلاقية الداخلية» مع ضرورة وضع الخبز على الطاولة.
تميل صناعة العقارات، وخاصة في دبي، إلى جذب مجموعة متنوعة من المعارضين والمشعوذين الذين يتحملون المخاطر العالية والذين يجدون الوعد المغري بالمال السهل ببساطة لا يقاوم. ومع ذلك، فإن المشكلة لا تكمن حصريًا في العجز في القانون الأخلاقي أو الطابع الجاد. إذا تعمقنا أكثر، فإن المشكلة تكمن في هياكل الحوافز والمكافآت التي توحد الصناعة.
تقليديًا، في دبي، تتكون المكافآت من حصة كبيرة من إجمالي إيرادات «رسوم الوكالة» - عادة 50 في المائة - مع مستويات الحوافز التصاعدية المرتبطة بالأداء المستهدف. ستقدم الوكالة عادة التأشيرات والتأمين الطبي والرحلات السنوية لإكمال الحزمة.
قال بن واديلوف، من ماكدونالدز وشركاه: «يعمل وكلاء العقارات في الغالب على أساس العمولة فقط وهذه هي الطريقة التي يتم بها توجيههم بشكل أساسي. تجذب الشركات القائمة المواهب ذات المؤهلات أو من خلفية منظمة، بدلاً من بائعي السيارات أو المستشارين الماليين في المبيعات. ينعكس هذا في الرواتب».
سوء البيع
وفي غياب المؤهلات المناسبة، إلى جانب المعرفة المحدودة بالمنتجات، فإن الوسطاء غير مؤهلين لمنح المستهلكين فهمًا شاملاً لأفضل الخيارات المتاحة، مما يؤدي إلى عدم تناسق المعلومات وسوء البيع - والبيع المفرط - للمنتج المرتبط بأعلى مكافأة قصيرة الأجل للوسيط.
وسطاء العقارات ليسوا وحدهم في مواجهة انتقادات البيع الخاطئ. تعرض قطاع الخدمات المالية، ولا سيما صناعة التأمين، لانتقادات شديدة في أوروبا، مما أدى إلى حظر كامل للحوافز القائمة على العمولة في المملكة المتحدة والدنمارك وفنلندا وهولندا.
في دراسة أجراها Reifner عام 2012 حول هياكل مكافآت الوسطاء الماليين وتضارب المصالح، وجد المؤلفون أن 73 في المائة من الدول الأعضاء في الاتحاد الأوروبي أفادت بأن نماذج المكافآت كانت عرضة للتسبب في مشاكل المستهلك وأن منطق العمولة يؤدي إلى سوء بيع منتجات التأمين.
ولكن هل يمكن أن تتنافس المشورة القائمة على الرسوم كبديل موثوق به للبيع الذي تقوده العمولة؟
بدون أي راتب أساسي، يتعرض الوسطاء لضغوط شديدة وإغراء البيع بلا ضمير، مما يؤدي إلى استخدام العديد من أساليب البيع المقنعة.
في دراسة استقصائية شملت 67 مستشارًا استثماريًا في هامبورغ بألمانيا، أعلن 37 في المائة من المستجيبين أنهم باعوا عن قصد منتجات غير مناسبة للعملاء لا تتناسب مع أهدافهم، وأشار 95 في المائة إلى أنهم شعروا بضغط نجاح المبيعات على المدى القصير مقابل ميزة العملاء على المدى الطويل.
الغش الجماعي
قال دان أريلي، مؤلف كتاب «الحقيقة حول عدم الصدق»: «باستثناء بعض القيم المتطرفة في الأعلى والأسفل، فإن سلوك الجميع تقريبًا مدفوع بدوافع متعارضة. من ناحية، نريد الاستفادة من الغش والحصول على أكبر قدر ممكن من المال والمجد؛ من ناحية أخرى، نريد أن ننظر إلى أنفسنا كأشخاص صادقين ومشرفين. وللأسف، فإن هذا النوع من الغش الجماعي على نطاق صغير، وليس القضايا البارزة، هو الأكثر تدميراً للمجتمع».
إن استجاباتنا وسلوكنا تجاه الوسطاء (العقاريين) مشروطة بالتوقعات المتصورة، وتشكل السلوك بشكل تفاعلي ليتوافق مع تلك التوقعات.
إذن، ماذا يريد المستهلكون؟ نسلم بأنها تتطلب الصدق، قبل كل شيء.
يتمثل أحد المكونات الأساسية في اكتساب ثقة العميل في تجنب المحاولات المخادعة لإخفاء الدوافع الاستبطانية، وفي نفس الوقت ضمان تقديم القدر المناسب من التوجيه باستخدام التجربة الشخصية، وشرح المخاطر المحتملة والتحلي بالواقعية بشأن المكاسب المحتملة.
نقترح تدخل المنظمين المحليين وفرض تشريعات منافسة أكثر صرامة للتحكم في ترخيص وتأهيل الوسطاء. سيؤدي منع تشبع السوق المكتظة بالفعل إلى جانب إصلاح الصناعة لهياكل الأجور والحوافز إلى تقليل عدد الوسطاء غير المهرة وتخفيف البيئة.
يتم استقطاب الآراء تجاه الوسطاء من بغيضة أخلاقيًا إلى مقبولة إلى حد ما. ومع ذلك، فإننا ندعو إلى اتباع نهج أكثر لطفًا ولطفًا بين المستهلك والوسيط.
إلى الوسيط: افهم أن المستهلكين قد يشعرون بالقلق من احترام مصالحهم الفضلى، وكن على دراية بالتحيز المتأصل لسوء البيع واعرف التزاماتك الائتمانية. للمستهلك: الوسيط الخاص بك يستحق الحق في أن يتم الحكم عليه بناءً على أفعاله. لذلك، قاوم الدافع لاستنتاج أن الوسيط الخاص بك لديه نوايا خبيثة.
الكاتب هو مدير مكتب DMCC لشركة Cushman & Wakefield Core Views المعبر عنها هي وجهة نظره ولا تعكس سياسات الصحيفة.